پرسشنامه وفاداری مشتری کاسالو، فلاویَن و گوینالیو (Casaló, Flavián, & Guinalíu, 2010)

پرسشنامه وفاداری مشتری کاسالو، فلاویَن و گوینالیو (Casaló, Flavián, & Guinalíu, 2010)

توضیحات کامل

پرسشنامه وفاداری مشتری کاسالو، فلاویَن و گوینالیو توسط این محققان در سال 2010 (و در برخی منابع بر اساس بسط مطالعات بعدی، به 2015 نیز اشاره می‌شود) ارائه شد. این مقیاس به طور خاص برای سنجش وفاداری در محیط‌های آنلاین، مانند وب‌سایت‌ها، فروشگاه‌های آنلاین، و جوامع مجازی، طراحی شده است. تمرکز اصلی آن بر نقش اعتماد و رضایت در شکل‌گیری وفاداری در این گونه محیط‌هاست. مدل آن‌ها وفاداری را از طریق ابعاد قصد خرید/بازدید مجدد و قصد توصیه مورد بررسی قرار می‌دهد که از مهم‌ترین نشانه‌های وفاداری در دنیای دیجیتال هستند.

ابعاد وفاداری در مدل کاسالو، فلاویَن و گوینالیو (2010):

1.     قصد خرید مجدد/بازدید مجدد (Repurchase/Revisit Intention): این بُعد به تمایل مشتری به تکرار خرید از یک وب‌سایت/فروشگاه آنلاین یا تکرار بازدید از یک پلتفرم مجازی اشاره دارد. این یک شاخص کلیدی از وفاداری رفتاری در فضای آنلاین است.

2.     قصد توصیه (Recommendation Intention): این بُعد به تمایل مشتری به پیشنهاد برند، وب‌سایت یا پلتفرم مورد نظر به دیگران (دوستان، خانواده، همکاران) از طریق بازاریابی دهان به دهان مثبت اشاره دارد. این نشان‌دهنده یک وفاداری فعال و حمایتی است.

اعتبار (Validity):

مقیاس کاسالو و همکاران دارای اعتبار سازه قوی است که در مطالعات متعدد در زمینه وفاداری آنلاین تأیید شده است. با استفاده از تحلیل عاملی (اکتشافی و تاییدی)، نشان داده شده است که گویه‌ها به طور مؤثر ابعاد قصد خرید/بازدید مجدد و قصد توصیه را می‌سنجند و این ابعاد به طور مفهومی از یکدیگر متمایز هستند. این پرسشنامه همچنین دارای اعتبار همگرا و افتراقی مناسبی است، به این معنی که با مفاهیم پیشایند (مانند اعتماد و رضایت آنلاین) و پیامدهای مربوطه همبستگی‌های معنادار و مورد انتظار را نشان می‌دهد.

پایایی (Reliability):

پایایی درونی این پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ به طور مکرر در تحقیقات مختلف بررسی شده است. نتایج معمولاً نشان می‌دهد که ضرایب آلفای کرونباخ برای هر دو بُعد قصد خرید/بازدید مجدد و قصد توصیه، در سطح بالای 0.80 قرار دارند. این سطح از پایایی، نشان‌دهنده همسانی درونی بالا و قابلیت اعتماد این مقیاس در سنجش مفاهیم وفاداری در محیط‌های آنلاین است.

پرسشنامه وفاداری مشتری کاسالو، فلاویَن و گوینالیو (Casaló, Flavián, & Guinalíu, 2010)

هدف: ارزیابی وفاداری شما به [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین]

نحوه پاسخ‌دهی: لطفاً با توجه به تجربه خود با [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین]، میزان موافقت یا مخالفت خود را با هر جمله، با انتخاب یکی از گزینه‌های زیر مشخص کنید.

گویه‌ها:

بعد 1: قصد خرید مجدد/بازدید مجدد (Repurchase/Revisit Intention)

1.     من در آینده به خرید/بازدید از [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین] ادامه خواهم داد.

2.     در دفعه بعدی که نیاز به [نوع محصول/خدمت] داشته باشم، [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین] را انتخاب خواهم کرد.

3.     من یک مشتری/بازدیدکننده دائمی [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین] هستم/خواهم بود.

4.     من همیشه [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین] را برای خریدهایم/نیازهایم در نظر می‌گیرم.

بعد 2: قصد توصیه (Recommendation Intention)

5. من [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین] را به دوستان و خانواده‌ام توصیه خواهم کرد.

6. اگر کسی از من در مورد [نوع محصول/خدمت] بپرسد، [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین] را به شدت توصیه خواهم کرد.

7. من به دیگران خواهم گفت که [نام وب‌سایت/پلتفرم/برند آنلاین] یک انتخاب عالی است.

نمره‌گذاری:

نمرات گویه‌های هر بُعد با هم جمع می‌شوند تا نمره آن بُعد به دست آید. نمره کلی وفاداری نیز از جمع نمرات تمام گویه‌ها محاسبه می‌شود. نمرات بالاتر نشان‌دهنده وفاداری بیشتر در آن بُعد یا به طور کلی است.