پرسشنامه وفاداری مشتری راندل-تیله (Rundle-Thiele, 2005)

پرسشنامه وفاداری مشتری راندل-تیله توسط شارون راندل-تیله در سال 2005 ارائه شد و بر اهمیت ابعاد نگرشی وفاداری در کنار ابعاد رفتاری تأکید دارد. این مدل بر خلاف الیور که به مراحل تکاملی می‌پردازد، وفاداری را به عنوان یک مفهوم چندوجهی در نظر می‌گیرد که شامل ابعاد مشخصی از تعهد، ترجیح و قصد می‌شود. راندل-تیله تلاش کرد تا یک ابزار جامع برای سنجش وفاداری ارائه دهد که هم شامل تمایلات رفتاری و هم جنبه‌های روانی و ذهنی وفاداری باشد.

ابعاد وفاداری در مدل راندل-تیله (2005):

• تعهد (Commitment): این بُعد به دلبستگی عاطفی و ذهنی مشتری به برند اشاره دارد. مشتریان متعهد، احساس وابستگی و وفاداری درونی به برند دارند.
• قصد خرید مجدد (Repurchase Intention): تمایل و نیت مشتری برای تکرار خرید از برند مورد نظر. این بُعد نشان‌دهنده احتمال رفتار آینده مشتری است.
• قصد توصیه (Recommendation Intention): تمایل مشتری به پیشنهاد برند به دیگران (بازاریابی دهان به دهان مثبت). این بُعد نشان‌دهنده حمایت مشتری از برند در شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات شخصی است.
• ترجیح برند (Brand Preference): اولویت دادن به یک برند خاص نسبت به رقبای آن. مشتری ترجیح می‌دهد همیشه این برند را انتخاب کند.

اعتبار (Validity):

مقیاس راندل-تیله نیز مانند سایر پرسشنامه‌های استاندارد، از اعتبار سازه مناسبی برخوردار است. مطالعاتی که از این مقیاس استفاده کرده‌اند، با به کارگیری تحلیل عاملی (Factor Analysis) (اعم از اکتشافی و تاییدی)، ساختار چندبعدی وفاداری را تأیید کرده‌اند. این امر نشان می‌دهد که گویه‌های طراحی شده برای هر بُعد (تعهد، قصد خرید مجدد، قصد توصیه، ترجیح برند) به خوبی مفاهیم نظری خود را می‌سنجند و از یکدیگر متمایز هستند. اعتبار محتوایی (Content Validity) نیز از طریق پوشش دادن ابعاد کلیدی وفاداری نگرشی در گویه‌ها، تضمین شده است.

پایایی (Reliability):

پایایی درونی این پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ در تحقیقات مختلف بررسی شده است. نتایج معمولاً نشان می‌دهند که ضرایب آلفای کرونباخ برای هر یک از ابعاد وفاداری نگرشی در محدوده قابل قبول (معمولاً بالای 0.70 و اغلب بالای 0.80) قرار دارند. این ارقام نشان‌دهنده همسانی و هماهنگی بالای گویه‌ها در سنجش هر بُعد خاص و در نتیجه، ثبات و اعتمادپذیری داده‌های جمع‌آوری شده با این مقیاس است.

پرسشنامه وفاداری مشتری راندل-تیله (Rundle-Thiele, 2005)

هدف: ارزیابی وفاداری شما به [نام برند/شرکت/محصول] بر اساس ابعاد نگرشی.

نحوه پاسخ‌دهی: لطفاً با توجه به تجربه خود با [نام برند/شرکت/محصول]، میزان موافقت یا مخالفت خود را با هر جمله، با انتخاب یکی از گزینه‌های زیر مشخص کنید.

گویه‌ها:

بعد 1: تعهد (Commitment)

1.     من نسبت به [نام برند/شرکت] احساس وفاداری شدیدی دارم.

2.     من نسبت به [نام برند/شرکت] تعهد عمیقی دارم.

3.     قطعاً احساس می‌کنم که نسبت به [نام برند/شرکت] وفادار هستم.

بعد 2: قصد خرید مجدد (Repurchase Intention)

4. من قصد دارم خریدهای بعدی خود را از [نام برند/شرکت] انجام دهم.

5. احتمال اینکه من دوباره از [نام برند/شرکت] خرید کنم، بسیار زیاد است.

6. فکر می‌کنم در آینده نیز از [نام برند/شرکت] استفاده خواهم کرد.

بعد 3: قصد توصیه (Recommendation Intention)

7. من [نام برند/شرکت] را به دوستان و خانواده‌ام توصیه خواهم کرد.

8. اگر کسی از من در مورد [نوع محصول/خدمت] سؤال کند، [نام برند/شرکت] را پیشنهاد خواهم داد.

9. من به دیگران خواهم گفت که [نام برند/شرکت] یک انتخاب عالی است.

بعد 4: ترجیح برند (Brand Preference)

10. [نام برند/شرکت] اولین انتخاب من برای [نوع محصول/خدمت] است.

11. من همیشه [نام برند/شرکت] را به جای رقبایش ترجیح می‌دهم.

12. اگر مجبور به انتخاب باشم، همیشه [نام برند/شرکت] را انتخاب می‌کنم.

نمره‌گذاری:

نمرات گویه‌های هر بُعد با هم جمع می‌شوند تا نمره آن بُعد به دست آید. نمره کلی وفاداری (نگرشی) نیز از جمع نمرات تمام گویه‌ها محاسبه می‌شود. نمرات بالاتر نشان‌دهنده وفاداری بیشتر در آن بُعد یا به طور کلی است.